POLÍTICA DE GARANTÍAS
La presente política relacionada las políticas de garantías y procedimientos de servicio por parte de ELEMENTS COLCHONERÍA Y MUEBLERÍA SAS, para el manejo de averías, reparaciones, cambios, condiciones de los productos que esta provee al consumidor.
- Definiciones
De conformidad con lo estipulado en la Ley 1480 de 2011, y para efectos de dar conocimiento al consumidor, se entenderán los siguientes conceptos así:
- Calidad: Es la condición en la cual un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
- Consumidor o usuario. Es toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza, para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de “usuario”.
- Derecho a la reclamación: Es el derecho a reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador, con el fin de obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
- Garantía: Es la obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
- Producto: Es todo bien o servicio.
- Productor: Es quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se considera productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.
- Producto defectuoso: es aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho.
- Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos.
- Período de Garantía
El período de garantía variará con el producto y según lo dispuesto por el fabricante. En caso de que no se haga mención del período de garantía del producto, se entenderá que este será igual a un (1) año, así:
Los colchones cuentan con el siguiente tiempo de garantía:
- Colchones resortados, tres (3) años en el panel, un (1) año en tela.
- Colchones en espuma un (1) año, un (1) año en tela.
Aspectos que cubre la Política de Garantía
- La garantía únicamente cubre defectos de fabricación.
- Es obligación del consumidor conocer las recomendaciones de uso y cuidado de los productos.
- Aspectos incluidos en la garantía
Colchones
- Resortes por fuera del colchón o laterales que se encuentren rotos o sueltos.
- Deformidad del colchón en más del 10% de la medida original del colchón, tanto en la estructura resortada como en la espuma.
- Medidas con una mayor tolerancia que la permitida para su fabricación de acuerdo a la Norma NTC 2094, el producto podrá presentar una variación de +/-2 cm sobre sus medidas nominales.
- Costuras sueltas, descosidas o con defectos.
- Tela rasgada.
- Para hacer efectiva la garantía, el colchón debe estar en perfectas condiciones de higiene para manipulación, según decreto1842 de 2009 del ministerio de salud.
- Productos y condiciones que no están sujetas a la Garantía
Bases Cama y Cabeceros
- El producto que tiene vencido el período de garantía señalado por el productor.
- Deformación, ruptura o daño del producto por la indebida manipulación durante la instalación, transporte, que deriven del mal uso o golpes.
- Deformación, ruptura o daño de los componentes, por la indebida manipulación durante la instalación, el transporte, que deriven del mal uso o golpes.
- Afectaciones causadas por condiciones como humedad, productos químicos, solventes, quemaduras, higiene inadecuada, o por contacto con otras superficies que provoquen rasgaduras, daños en la pintura o pérdida de los componentes del producto.
- La infestación posterior de bacterias, insectos y gérmenes que impidan la manipulación del producto, o que constituyan un riesgo para la salud.
- Cuando las condiciones versen sobre preferencias del consumidor, como su apariencia, estilo, presentación o color.
- Cuando las afectaciones sean originadas por el desgaste natural del producto.
- Cuando el producto hubiese sido vendido por remate o como saldo.
- Cuando el cliente omita u oculte información que permita al productor determinar la afectación del producto.
Colchones
- Cuando el producto haya sido adquirido en condición de Remate o sean vendidos como saldos.
- Cuando el producto presente deformaciones ocasionados por la indebida manipulación en el transporte no reportados en el momento de recibir el colchón.
- Cuando el producto presente deformaciones, cortes, manchas, decoloraciones o daños ocasionados por: La no rotación del producto.
- El indebido ajuste del colchón a una cama o base: irregular, de medida diferente, mojada, espacio muy amplio entre tablas, entre otros.
- Inadecuada manipulación.
- Inundaciones, desastres naturales o exposición directa a rayos solares.
- Humedad, sudor, quemaduras, mascotas, productos químicos, detergentes, – solventes, objetos corto punzantes, rasgados por otras superficies como paredes, muros, pisos, escaleras, etc.
- Cuando en el producto se evidencie la presencia de insectos o gérmenes, los cuales impiden la manipulación del producto y posiblemente generen contagio o riesgo para la salud.
- Cuando el CONSUMIDOR omita u oculte información que permita establecer las causas de la afectación del producto.
- El incumplimiento de las recomendaciones del manual adjunto.
- Cambios en las medidas por error en la compra por parte del cliente.
- Cambio del colchón por la percepción de dureza o suavidad del producto por parte del cliente.
- Exoneración de Responsabilidad de la Garantía
De conformidad con la Ley 1480 de 2011, el productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando se configuren los siguientes presupuestos:
- Fuerza mayor o caso fortuito
- El hecho de un tercero
- El uso indebido del bien por parte del consumidor, y
- Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.
- Procedimiento para acceder a la política de garantía:
Para disponer de las Políticas de Garantía, además de las establecidas por la Ley 1480 de 2011, el Consumidor podrá comunicarse a través de las siguientes líneas de Servicio al Cliente dispuestas por la Compañía: 6016946763, o en su defecto, radicar su solicitud por escrito a través del formulario PQR, señalado en los puntos de venta físico o en el correo electrónico: servicio.cliente@elementscym.com.
Para efectos de dar cumplimiento al artículo 2 del Decreto 735 de 2013 de la Superintendencia de Industria y Comercio, el consumidor estará obligado a señalar el daño o defecto del bien, ponerlo a disposición de la compañía e indicar, la fecha y sitio de compra.
Para efectuar la entrega del bien, el Departamento de Garantías y Reclamaciones se comunicará con el consumidor, para coordinar la devolución del producto adquirido, y con ello, emitirá una constancia de recibo, que contendrá aspectos tales como:
- Fecha de la Recepción
- Nombre del propietario o de quien entrega.
- Lugar de notificaciones, teléfono y correo electrónico.
- Identificación del bien
- Motivos de la reclamación.
Una vez remitida la solicitud, será dado al consumidor un número de radicado; y el Departamento de Garantías y Reclamaciones dispuesto para estos fines, procederá a verificar si la solicitud de Política de Garantía, da lugar o no, para lo cual, el productor o proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, de conformidad con lo establecido en el artículo 58, literal c de la Ley 1480 de 2022, o la fecha en la que se haya informado, si la compañía requiere de más tiempo para realizar la validación.
Para conocimiento del consumidor, la respuesta que remitirá el Departamento de Garantías y Reclamaciones, tendrá en cuenta lo siguiente:
- Por escrito y de manera sustentada las razones para aceptar la solicitud, hacerla efectiva de otra manera o negarla.
- La respuesta emitida por la Compañía será enviada al lugar de notificaciones que el consumidor haya autorizado, que puede ser lugar físico o correo electrónico.
La garantía inicialmente consistirá en la reparación del bien, así lo estimado en el artículo 11.1 de la Ley 1480 de 2011, y en caso de que la compañía no tenga los mismos materiales, estos deberán ser suplidos por otros de iguales características o de mejor calidad. La entrega del bien reparado, será dentro de los treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al de la recepción del bien para su reparación. Este término podrá extenderse hasta por sesenta (60) días.
El flete para la entrega del bien reparado, estará a cargo del consumidor, si el producto se encuentra en ciudad distinta donde se realizó la compra y se entregó el producto al consumidor. Si la entrega del bien es en la misma ciudad donde se realizó la compra, los costos de transporte serán asumidos por la compañía, siempre y cuando se dé la entrega en la primera oportunidad.
Cuando se intente una segunda vez y no se cumpla con la entrega del producto reparado por razones no imputables a la compañía, los costos estarán a cargo del consumidor, y el bien deberá ser recogido en el centro de distribución más cercano. Si pasado el término concedido para que lo recoja, el consumidor no lo hiciere, se declarará el bien como mostrenco.
En ningún caso se acepta la devolución o cambio de producto de bienes como colchones y/o lencerías, al considerarse estos como de uso personal.
- Falla Reiterada o la No procedencia de la Reparación del bien
ELEMENTS COLCHONERÍA Y MUEBLERÍA SAS informará al consumidor por escrito de la constitución de dichas circunstancias, y este podrá optar por el cambio del bien – de similares características o idénticos -, o la devolución del dinero. Si el consumidor opta por el cambio del bien, la compañía procederá por el término de diez (10) días, contados a partir de la entrega, al envío del nuevo bien.
En caso de que el consumidor señale preferir la devolución del dinero, la compañía tendrá un plazo de quince (15) días hábiles, contados a partir de la entrega del bien, para proceder.
Las demoras que se generen por hechos no imputables a la compañía, respecto a la devolución del dinero, eximirá de toda responsabilidad a esta última.
- Controversia sobre la suma de dinero objeto de Devolución.
La devolución se hará sobre el precio de venta pagado materialmente por el consumidor a la compañía. En caso de las controversias que surjan, la Compañía podrá optar por los métodos alternativos de solución de conflictos.
La no aplicación de la Garantía.
En caso de que el departamento de garantías y reclamaciones, considere que la solicitud de garantía no procede, la compañía dejará el bien a disposición del consumidor en el mismo lugar que le fue entregado inicialmente.
Si pasado el término concedido para que lo recoja, el consumidor no lo hiciere, se declarará el bien como mostrenco.
